CASE STUDY | Autor: Michał Jasiński (BCC)
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Es wird mehr als die Hälfte der in Wronki produzierten Haushaltsgeräte exportiert. Die Produkte von Amica kochen, backen, kühlen und waschen in Millionen von Haushalten in Polen und über 40 Ländern weltweit. Zu den Auslandsmärkten, in denen Amica Wronki SA funktioniert, gehört Deutschland - wo die meisten Amica Geräte verkauft werden - sowie Russland, England, Skandinavien und andere Länder.
In der Haushaltsgeräteindustrie wird Kundenzufriedenheit mit den verwendeten Geräten nicht nur durch ihre Funktionen, Design, Nutzungskomfort oder Erfüllung von Normen für niedrigen Verbrauch von Wasser und Strom beeinflusst. Auch die Servicequalität – sowohl Garantie- als auch Nachgarantieservice – muss den Anforderungen der Kunden gerecht werden. Zu diesem Zweck verwenden die Hersteller von Haushaltsgeräten unterschiedliche Strategien: von der Erstellung ihrer eigenen Service-Netzwerken, bis zur Auslagerung des gesamten Prozesses in den spezialisierten Unternehmen. Auf dem anspruchsvollen deutschen Markt entschied sich Amica für ein Zwischenmodell – „kontrolliertes Outsourcing“.
Garantie- und Nachgarantieservice werden durch ein externes Unternehmen bereitgestellt, während die Annahme und Abwicklung der Serviceanforderungen die Aufgabe von Amica International Service Center – Service-Centerin Ascheberg – ist. Ein eigenes Service-Center ermöglicht wiederum Amica, die Kontrolle über die Qualität des Kundenservices und Kosten zu behalten und eröffnet auch die Möglichkeiten das Netzwerk von Kooperationspartnern zu erweitern.
Service-Center in Ascheberg ist im Grunde genommen ein Call-Center, dessen Hauptaufgaben in der Annahme der Kundenanforderungen und in der Zusammenarbeit mit den die Reparatur durchführenden Service-Unternehmen bestehen. Die Serviceabteilung der Firma Amica in Wronki, die verantwortlich für die Serviceaktivitäten im In- und Ausland ist, steuert und überwacht wiederum die Arbeit des deutschen Call Centers und meldetdiese Informationen für die Verwendung durch den Vorstand.
Eine effiziente Durchführung der oben genannten Aufgaben erforderte die Erstellung einer IT- Lösung, die die Koordinierung der Serviceaktivitäten und Abrechnung der ausgeführten Reparaturen ermöglicht.
SAP CS wird von zwei Benutzergruppen verwendet: Call-Center-Betreiber, die täglich die deutsche Sprachversion des Systems benutzen sowie Service-Koordinatoren und das Management von Amica.
SAP ERP ist ein primäres IT-System, das den Betrieb des Unternehmens schon seit über 12 Jahren unterstützt. Dies ist eine der umfangreichsten SAP-Installationen in Polen. Als in Amica die geschäftliche Notwendigkeit entstand weitere IT-Werkzeuge zu implementieren, war die Entscheidung SAP-Tools zu verwenden aufgrund dessen offensichtlich.
Die Aufgabe, eine umfassende Lösung für den Kundendienst von Amica auf dem deutschen Markt auf der Grundlage von SAP CS (Customer Service) Werkzeugen zu erstellen, wurde dem BCC-Unternehmen anvertraut. Während eines sieben Monate langen Projekts hat BCC, in Zusammenarbeit mit Spezialisten der IT-Gesellschaft Amica - InTeco Business Solutions, eine Lösung vorbereitet, die den Prozess der Bearbeitung von Serviceaufträgen unterstützt – von ihrer Registrierung, über die Bewertung der Durchführbarkeit, die Zusammenarbeit mit den die Serviceleistungen erbringenden Partnern, bis zur Annahme, Reporting und Kontrolle von Reparaturkosten.
Die Arbeiten an der Entwicklung von Lösungen dauerten von April bis Oktober 2009. Zunächst wurde eine Analyse der geschäftlichen Anforderungen durchgeführt, die zur Auswahl der endgültigen Systemlösung führte. Die konzeptionellen Arbeiten erforderten die Entwicklung einer Komplettlösung zur Prozessunterstützung - ab dem Zeitpunkt der Anforderungsannahme von einem Service-Betreiber bis zur Abrechnung der ausgeführten Reparatur durch Unternehmenscontrolling und Einbeziehung der Kosten in Berichten für das Management des Unternehmens.
Alicja Choły, Projektleiterin von Amica, sagt:
„Wir haben die Geschäftsanforderungen gut gekannt, aber die richtige Herausforderung war es, solche Anpassungsmöglichkeiten des Werkzeuges kennenzulernen, dass die Funktionen von SAP CS und das natürliche Integrationspotential, das aus dem in Amica verwendeten SAP-System resultiert, maximal genutzt werden. Dieses Ziel wurde mithilfe der ersten Workshops vor dem Start der Konzeptphase und selbst der intensiven konzeptionellen Arbeiten erreicht”.
Neben der Beteiligung der Servicemitarbeiter von Amica und BCC Berater, erforderte die Unternehmung das Engagement des (IT- und Business) Teams des Serviceunternehmens, die mit Amica International in Deutschland zusammenarbeitet. CS-Tool ist in insgesamt zwei Anwendungen integriert, die von diesem Partner verwendet werden. Deshalb waren die Vereinbarungen hinsichtlich der Schnittstellen notwendig. Dies beeinflusste die Zeit der Lösungspflege und die Konstruktion der endgültigen Systemarchitektur.
Ein großer Teil des Projektes waren die Arbeiten an der Pflege und Anpassung von Stammdaten für die neue Lösung. Aufgrund der großen Menge von Daten, ihrer Relevanz für aktuelle Prozesse (Materialien) und der notwendigen Vereinbarungen mit dem Servicepartner, war es notwendig, sowohl den genauen Umfang von Änderungen und Anpassungen, als auch die präzise Datenzuordnung zwischen den Systemen der beiden Unternehmen zu planen.
Ein interessanter Aspekt der Unternehmung war die internationale Zusammenarbeit. In den meisten Projekten unter der Leitung von BCC im Ausland ist Englisch die Kommunikationssprache. Dieses Mal jedoch wurde – aus offensichtlichen Gründen – Deutsch gewählt. Diese Sprache wurde auch von Beratern zur Durchführung von Schulungen für Benutzer und Vorbereitung von Arbeitsanweisungen verwendet. Die Zusammenarbeit mit dem lokalen Team hingegen wurde von Amica und InTeco in Polnisch durchgeführt.
BCC – ein Partner von Amica im Bereich der Entwicklung und Wartung des SAP-Systems
Die Einführung von SAP CS ist eine weitere Etappe der mehrjährigen Zusammenarbeit des Haushaltsgeräteherstellers mit BCC. BCC war der Hauptausführende für die Implementierung von SAP ERP in Amica, führte auch zahlreiche SAP-Entwicklungsprojekte durch. Amica verwendet auch die Dienstleistungen von BCC Outsourcing Center für die Verwaltung der SAP-Systeme.
Kundenservice Schritt für Schritt
Derzeit funktioniert Amica International Customer Service Center wie folgt: von 08.00 bis 17.00 Uhr erhalten Call-Center-Mitarbeiter telefonische Benachrichtigungen über Fehler. Bereits im Gespräch mit einem Gerätebenutzerhaben sie die Möglichkeit auf der Grundlage der im System verfügbaren fertigen Liste von typischen Problemen die erste Verifikation durchzuführen. Anschließend werden sie, nach erster Fehlerdiagnose und Speicherung dieser Informationen, an eine der Anwendungen des Servicepartners weitergeleitet.
Darüber hinaus verbindet sich, während desselben Gesprächs, die CS Lösung von Amica mit der Anwendung des Servicepartners, die als Antwort drei mögliche Reparaturtermine anbietet, die vom Kunden zu wählen sind. Nachdem der für den Kunden passende Technikerbesuchstermin vom Betreiber festgelegt wurde, wird die Annahme der Serviceanforderung bestätigt.
Nach Abschluss der Dienstleistung werden die von dem Dienstleistungserbringer angegebenen Informationen (Fehlerart, verbrauchte Ersatzteile, Baugruppenwechsel oder Ersatz des Geräts durch ein neues) von der Servicefirma an das SAP-System von Amica gesendet. Die auf dieser Grundlage erhaltene Kalkulation ist der Ausgangspunkt für die Abrechnungen.
Es ist bemerkenswert, dass die eingeführte Lösung von zwei Hauptgruppen der Benutzer verwendet wird: Betreiber, die täglich die deutsche Sprachversion des Systems benutzen sowie Service-Koordinatoren und das Management von Amica. Beim Einloggen in das System in der polnischen Sprache hat diese zweite Gruppe einen Zugriff auf die Informationen über den aktuellen Status der bearbeiteten Aufträge und den Status der Abrechnungen mit einem Servicepartner.
Customer Service vs. SAP von Amica
Der Grundstein des Projektes war von Anfang an die Integration der neuen durch CS unterstützten Prozesse mit der zuvor implementierten Systemfunktionen, die täglich verwendet werden. Die Lösung ist vollständig mit den SAP ERP Amica-Prozessen integriert. Das CS-Modul nutzt Kundendaten, die in den SD-Tools angelegt werden, wo es möglich ist, eine entsprechende Partnerrolle (z. B. Empfänger, Zahler) einem bestimmten Servicepartner zuzuordnen. In SAP SD wird auch Ersatzteileverkauf an Servicepartner mit dem Einsatz von Kreditkontrollmechanismen durchgeführt.
Materiallisten der Teile und Geräte werden im MM-Modul unterstützt. Hier werden auch die Komponenten registriert, verstanden als Teile, die für den Einsatz während der Gerätereparatur vorgeschlagen werden. In MM werden auch die in einem bestimmten Serviceauftrag verwendeten Komponenten zusammen mit der Menge und dem statistischen Wert des Ersatzteils registriert.
Die Eingangsrechnungen (bezogen auf die Abrechnung der vom Servicepartner erbrachten Dienstleistungen für Amica International) werden in SAP FI behandelt. Dank der durch Serviceaufträge in den Controlling-Tools (CO) gesammelten Daten stehen die Informationen über Kosten für Erbringung von Serviceleistungen mit einer Zerlegung in einzelne Aufträge und Gruppen von Servicekosten zur Verfügung.
Alicja Choły kommentiert: „Dies ist ein entscheidender Unterschied im Vergleich zum Vorgängermodell vor der SAP CS Einführung, als wir in einer Datenbank nicht über so ausführliche Informationen zum Thema Kosten des von unseren Partnern erbrachten Kundenservices verfügt haben”.
Verbesserte Qualität der Informationen, geringere Reparaturkosten
In den letzten Jahren hat Amica ihre Position auf den Exportmärkten ausgebaut. Um den Anforderungen gerecht zu werden, haben wir beschlossen, einheitliche Businesswerkzeuge zu verwenden und IT-Lösungen zu konsolidieren.
Um die Jahreswende 2008/2009 haben wir uns, gemeinsam mit dem Amica-Vorstand, entschlossen, die Einstellung zum Kundenservice auf dem deutschen Markt zu ändern.Die erste Phase des Projekts bestand darin, das Kundenservice-Center von Amica sowie Werkzeuge zur Kommunikation zwischen Amica und unseren Partnern zu erschaffen.
Nach Analyse und Bewertung unserer Bedürfnisse wurde das SAP CS System gewählt. Zurzeit sammeln und registrieren wir über das Call Center in SAP CS die Informationen direkt von privaten und kommerziellen Kunden, so dass wir die Kundenerwartungen auf dem anspruchsvollsten europäischenMarkt schneller kennenlernen können.
Solch ein präzises Feedback ermöglicht es, unsere Produkte an Bedürfnisse der Kunden von Amica schneller und besser anzupassen. Dabei können wir auch die Qualität verbessern und Servicekosten senken. Der Gesamteffekt der Lösungseinführung wird nach dem Ende des Jahres und nach dem Datenvergleich von Jahr zu Jahr angezeigt. Aber schon jetzt kann ich sagen, dass die einzelnen Reparaturkosten um 16% gegenüber dem Zeitraum vor der Änderung gesunken sind.
Dariusz Kaszkowiak
Servicedirektor von Amica
Lösungsarchitektur
Die für Amica vorbereitete Lösung besteht eigentlich aus zwei miteinander verbundenen Werkzeugen. Das erste ist eine CS-Plattform in SAP, die die Annahme und Prüfung der Serviceanforderungen ermöglicht. Sie ist mit dem SAP-System integriert. Der zweite, ebenso wichtige Teil der Lösung ist eine Kommunikationsplattform zum Austausch von Informationen zwischen CS und Servicepartnersystemen.
Die von BCC vorbereitete Lösung basiert auf SAP Customer Service und Customer Interaction Center (CIC) Tools, die im SAP SD verfügbar sind. CIC-Tools wurden unter anderem verwendet, um einen Mechanismus der typischen Symptome und Probleme zu unterstützen. Dieser Mechanismus dient zur Voranalyse und Überprüfung der Anforderungen und bildet eine Grundlage für den Servicemitarbeiter für die Behandlung einer Anforderung (Typ und Modell des Gerätes, wahrscheinliche Fehlerursache, erforderliche Ersatzteile usw.). Es ist wichtig, dass der Mechanismus universell ist und systematisch durch die Bereitstellung von Daten über die neuen Modelle der Haushaltsgeräte, Symptome und Fehlerursachen entwickelt werden kann.
Universelles Kommunikations-Gateway als gleichgeordnetes Teil des vorbereiteten Systems wurde auf der Plattform SAP NetWeaver Process Integration (PI) in der neuesten Version 7.1 gebaut. PI-Plattform bietet eine Vielzahl von Adaptern, die die Kommunikation in allen anerkannten Standards ermöglichen. Für die Zwecke der Firma Amica wurden die Dateiadapter und eine serviceorientierte Architektur (SOA), die in der Web-Service-Technologie verfügbar ist, verwendet.
Die Vielseitigkeit der verfügbaren Technologien ermöglichte auf der PI-Plattform die Integration der hinsichtlich Spezifität und Komplexität differenzierten Anwendungen, die von anderen Geschäftspartnern genutzt werden. Der eingesetzte Standard der Web-Service-Beschreibung WSDL erlaubte den effizienten Aufbau der „Vereinbarung“ zwischen Systemen und "Plug-Ins", mit denen sich die die Daten für Service-Prozesse bereitstellende Anwendungen in einzelnen Phasen verbinden. Schnittstellen wurden so gebaut, dass es im Falle einer großen Anzahl von Nachrichten möglich wäre, jede Reparaturphase online in SAP und in den Dokumenten der Partnersysteme aufzuzeichnen.
Die entwickelte Plattform ist flexibel und ermöglicht eine Zusammenarbeit mit mehreren Servicepartnern unter Beibehaltung des festgelegten Standards für die Kommunikation und den Informationsaustausch. Dadurch kann man die Zuteilung des Servicepartners zum Kundendienst je nach z. B. geografischer Region optimieren. Es ist auch möglich, Reparaturen eines bestimmten Geräts aufgrund der Spezialisierung des Technikers zu verteilen.
Näher an Kunden
Zurzeit (März 2010) werden alle Serviceanforderungen aus Deutschland durch die Customer Service-Lösung erfüllt. Dies bedeutet mehr als 3.000 Anforderungen pro Monat, die durch Call Center Amica International behandelt werden.
CS ermöglicht Amica ihren deutschen Kunden näher zu sein und damit besser den Grad ihrer Zufriedenheit zu überwachen und schneller auf Marktbedürfnisse zu reagieren. Die dank der Lösung erhaltenen Informationen erlauben auch die Rationalisierung der Aktivitäten, beispielsweise, wenn die Reparaturkosten 50% des Gerätewertes erreichen, das System diese Kosten nicht akzeptiert, aber den Ersatz des Gerätes durch ein neues empfiehlt. Zuvor gehörte eine solche Entscheidung dem Serviceunternehmen.
Amica bekam auch die Möglichkeit, die Aufträge besser zu kontrollieren und die Servicekosten bis auf die Ebene einer einzelnen Anforderung zu überwachen. Registrierung aller Anforderungen im CS wird auch die Optimierung der Kosten ermöglichen.
Mit einer universellen Kommunikations-Plattform kann die Lösung mit den Anwendungen vieler Dienstleister integriert werden, was den Weg für die Erweiterung des Kreises der Servicepartner öffnet.
SAP Customer Service-Lösung ist ein universelles Werkzeug zur Abwicklung von Garantie- und Nachgarantieforderungen, das in der Zukunft auch in anderen Ländern verwendet werden kann, in denen die Haushaltsgeräte von Amica bei den Kunden beliebt sind.
Amica Wronki SA ist der größte Hersteller von Haushaltsgeräten in Polen. Amica ist ein Hersteller der freistehenden Gas-, Gas-Elektro-, Elektroküchen, Platten und Backofen zum Einbau in den Möbelsegmenten. Die im Jahr 1996 eröffnete moderne Kühlschrank-Fabrik produziert jährlich über 400 000 hochwertiger Kühl-, Kühl-Gefrier- und Gefrierschränke verschiedener Art. Im Jahr 2000 wurde in Wronki eine der modernsten Waschmaschinenfabriken in Europa eröffnet. Amica hat auch Geschirrspülmaschinen, Dunstabzugshauben und Kleinhaushaltsgeräte im Angebot: Staubsauger, Bügeleisen, Wasserkocher und Toaster. Mehr als 50 % der Produkte wird exportiert. Weitere Informationen auf: www.amica.pl
BCC hat eine SAP-Lösung zur Unterstützung des Kundenservices auf dem anspruchsvollen deutschen Markt - vorrangig für den Hersteller von Haushaltsgeräten - ins Leben gerufen. Das Modul CS (Customer Service) wird von Mitarbeitern des neuen Service-Centers Amica International GmbH in Ascheberg und Spezialisten von Amica Wronki SA verwendet, die mehr als 3.000 Serviceanforderungen pro Monat bedienen.
