Najważniejsze grupy funkcjonalności systemu SAP CRM to:
-
SAP CRM Sales
-
SAP E-Commerce (sklep internetowy)
-
SAP CRM Marketing
-
SAP CRM Service
-
SAP CRM Mobile Sales
-
SAP CRM CIC (Customer Interaction Center)
-
SAP CRM EIC (Employee Interaction Center)
Funkcje aplikacyjne oferowane przez SAP CRM można podzielić na trzy główne obszary:
-
Operacyjny (Operational CRM)
-
Analityczny (Analytical CRM)
-
Kooperacyjny (Collaborative CRM)
Aplikacje operacyjnego CRM wspierają transakcyjne, zorientowane na klienta działania w ramach sprzedaży, serwisu i marketingu. Pozwalają na bezproblemową integrację w czasie rzeczywistym działań front-office i back-office wraz z synchronizacją oddziaływania na klienta poprzez wszystkie kanały komunikacji.
Aplikacje analitycznego CRM dotyczą przygotowania, wsparcia i optymalizacji wewnętrznych i zewnętrznych procesów decyzyjnych zorientowanych na klienta. Bazują one na:
-
hurtowni danych SAP BW oraz jej funkcjach analitycznych z wykorzystaniem gotowych struktur zwanych Business Content (zawartość biznesowa), przygotowanych do obsługi analitycznych procesów CRM
-
planowaniu, optymalizacji i symulacji wspartej przez SAP SEM (Strategiczne zarządzanie przedsiębiorstwem)
Na podstawie danych zawartych w hurtowni danych i innych źródłach, aplikacje te pomagają zrozumieć potrzeby i zachowania klientów.
Aplikacje kooperacyjnego CRM wspierają te działania firmy, które prowadzą do ściślejszego współdziałania z klientami, dostawcami i partnerami biznesowymi. Wszystkie funkcje tego obszaru aplikacyjnego SAP CRM mają na celu przekształcenie kontaktów z klientami, ograniczających się tylko do sprzedaży i zakupów, w długofalowe partnerstwo bazujące na interakcji. Internet jest tutaj medium umożliwiającym realizację tych zamierzeń.
